Возвраты, подмены и компенсации

Возвраты продавцу — это товар, который покупатель вернул или не забрал и который площадка отдаёт вам. Срок, когда его надо забрать, у каждой площадки свой. Допустим, покупатель отказался от заказа на 2 990 ₽. На WB товар приедет в ваш пункт выдачи и будет ждать 7 дней. На Ozon по FBS он чаще всего окажется на складе Ozon и снова пойдёт в продажу. На Яндекс Маркете по FBS вернётся туда, откуда вы его отгружали. Ниже сроки хранения, штрафы за опоздание и порядок действий. Общую картину по штрафам маркетплейсов для продавцов смотрите в разделе выше.

Сокращения. ПВЗ — пункт выдачи заказов, СЦ — сортировочный центр. FBO (у Маркета FBY) — товар лежит на складе площадки, FBS — на вашем складе, DBS — тоже на вашем складе, и заказ покупателю доставляете вы. СГТ и КГТ — сверхгабаритные и крупногабаритные товары.

#Что значит возврат продавцу и откуда он берётся?

Возврат появляется по двум причинам. Яндекс Маркет разделяет их чётко.

• Невыкуп. Покупатель не стал забирать заказ: отменил его в кабинете, отказался в пункте выдачи или при курьере, не пришёл за заказом за весь срок хранения.
• Возврат. Покупатель получил заказ и решил вернуть: товар не подошёл, привезли не тот, с товаром что-то не так.

Третий источник — решение самой площадки. WB присылает вам автовозвратом неопознанный товар, товар с недостатками, неверное вложение, товар с заблокированной карточкой и товар, код маркировки которого не считался на складе. Вы тоже можете запросить возврат любого своего товара со склада.

Сводка по площадкам:

#Как работают возвраты продавцу на Wildberries?

#Куда приходит возврат и сколько он там лежит

При регистрации вы выбираете пять пунктов выдачи для возвратов: один основной и четыре дополнительных. По умолчанию товар едет в основной, а если там нет места, то в дополнительный. Пункт для автовозвратов виден в «Управлении остатками».

По договору забрать товар нужно в течение 3 календарных дней с даты поступления: этот срок совпадает с бесплатным периодом хранения, а со 4-го дня начисляется плата за хранение, 10 ₽ в день за единицу (в справке WB она названа штрафом). Это два разных срока: забрать нужно за 3 дня, чтобы не платить, а предельный срок нахождения возврата в пункте выдачи — 7 дней (3 бесплатных и 4 платных), на 8-й день его увозят. На практике это выглядит так:

бесплатного хранения возврата

3 дня

в день, со 4-го по 7-й день

10 ₽

предельный срок хранения в ПВЗ

7 дней

за утилизацию одной единицы

44 ₽

WB присылает уведомления в приложении WB Partners и в личном кабинете: после оформления возврата, когда товар поступил в пункт выдачи, и на 3-й и 5-й день хранения. На 8-й день товар отвезут на склад, а оттуда на утилизацию. Плата за просрочку закреплена в списке штрафов WB (п. 29), общий порядок с примерами смотрите в разделе про штрафы Wildberries для продавцов. Получить возврат в пункте выдачи можно по QR-коду из приложения Wildberries для покупателей, ждать, пока вернут все товары, не нужно.

#Как вернуть товар со склада самому

Оформить возврат со склада может владелец кабинета. Откройте «Поставки и заказы» → «Управление остатками», отфильтруйте товары по предмету, бренду или складу, отметьте нужные и выберите «Действия с товарами» → «Оформить возврат». Для каждой номенклатуры укажите склад и количество. Файл с результатами скачается автоматически, а в течение часа товары появятся в отчёте «Возвраты и перемещения». Стоимость зависит от склада: тарифы лежат в «Поставки и заказы» → «Тарифы» → «Стоимость возврата товара продавцу».

Есть ограничение. Если у вас непогашенный долг перед WB два месяца и дольше, возврат со склада могут закрыть. Сначала придёт уведомление, через 2 недели второе, ещё через 2 недели возврат станет недоступным. Продавать и поставлять товар при этом можно.

#Брак: возврат продавцу и компенсация

Товар с недостатками WB возвращает продавцу автовозвратом в пункт выдачи. Производственные дефекты WB не компенсирует: следы клея, отклейку подошвы, кривые швы, повреждённую фурнитуру, отсутствие русской маркировки. Перед отправкой на склад проверьте товар на эти дефекты. По остальным недостаткам действует стандартный порядок с компенсацией. Кроме того, договор разрешает WB выплатить добровольную компенсацию части расходов на возвращённую единицу, например доставки. Размеры в справке не названы, разбор есть в статье про компенсации за утерю и брак.

#Автовозврат по FBS: пункт выдачи или склад WB

Если покупатель отказался от товара, проданного по FBS, он возвращается либо на ближайший склад WB и продаётся дальше, либо в ваш пункт выдачи. Выбор настраивается в «Поставки и заказы» → «Свой склад» → «Настройки» → «На склад WB» → «Настроить автовозврат»: для всех товаров сразу или для каждого отдельно. Товары, которые WB не хранит (например, автомобильная резина, отбеливатели, горелки), всегда едут в пункт выдачи. Для маркированных товаров правило такое: если код есть в сборочном задании, товар вернётся на склад WB, если нет, в ваш пункт.

#Сверхгабаритные товары

Сверхгабаритные товары (СГТ) в пункты выдачи не принимают. Курьер WB привозит их на ваш склад, адрес которого вы указываете в настройках. Стоимость доставки зависит от объёма товара, актуальные цифры смотрите в тарифах WB в кабинете: в справке о возврате мы их не проверили.

#Заявки покупателей на возврат

В «Поставки и заказы» → «Возвраты покупателей» вы отвечаете на заявки покупателей. На решение у вас 5 дней, а если не ответить, заявка считается одобренной. Варианты ответа такие: отказать, одобрить без возврата товара, одобрить и забрать товар или одобрить с проверкой брака. После отказа покупатель может оспорить решение в течение 5 дней. Передумать самому можно один раз, в течение 90 дней после первого ответа.

Статусы возвратов видны в отчёте «Возвраты и перемещения»: «Оформлен», «В пути в ПВЗ», «Готов к выдаче», «Истёк срок хранения» и другие.

#Как работают возвраты продавцу на Ozon и где их искать?

Возвраты продавцу на Ozon, а также невыкупы и отмены лежат в кабинете в разделе «Возвраты и отмены». Для FBS и FBO есть ещё «FBS» → «Возвраты FBS и FBO». Справка Ozon для продавцов закрыта от автоматического чтения, поэтому дальше только то, что компания опубликовала в своём официальном Telegram-канале.

#Возвраты FBS идут через склад Ozon

С 1 октября 2025 года Ozon обрабатывает возвраты и отмены без претензий к качеству так: отправляет их на свои склады для повторной продажи. Там товар проверяют. Если всё в порядке, его снова продают. Если нет, отправляют продавцу, но для этого нужно настроить автовывоз и указать точку получения.

Условия, которые Ozon назвал:

• возвраты бесплатно размещаются на складах Ozon 120–365 дней, срок зависит от категории;
• заявку на вывоз товара без брака можно создать сразу после приёмки;
• на склады не отправляют повреждённые товары, брак, ювелирные изделия, лекарства, КГТ (крупногабаритные товары), позиции под заказ и запрещённые на FBO.

С 14 ноября 2025 года (по сообщению Ozon) в настройках автовывоза появилась опция «Возвраты FBS через склад Ozon». Вы выбираете точку получения, частоту создания заявок от 1 до 28 дней, категории и склады. Порог стоимости, от которой вывозят товар, по умолчанию 0 ₽, то есть вывозят всё. Заявки можно редактировать два дня. Плата за получение товара таким способом, по словам Ozon, ниже стоимости обратной логистики FBS.

#Товары в пунктах выдачи Ozon

С 10 сентября 2026 года, по сообщению Ozon, в некоторых его пунктах выдачи невыкупы и отмены остаются на полках и продаются дальше. В кабинете такие товары имеют статус «На складе Ozon», а вместо адреса стоит «Пункт выдачи Ozon». Тарифы те же, что у FBO со склада, а плату за обратную логистику Ozon тоже берёт. Порядок вывоза таких товаров в источниках Ozon не описан: проверьте в кабинете, есть ли он.

#Возвраты FBO: решение за 24 часа

По FBO все продавцы могут сами обрабатывать заявки на возврат. На ответ у вас 24 часа. Можно одобрить возврат, оставить товар у покупателя и вернуть полную стоимость или дать частичную компенсацию, либо отклонить заявку с причиной. Если покупатель не согласен с отказом, он откроет спор, и решение примет Ozon.

#Что мы не подтвердили

Тарифы вывоза, срок, в который нужно забрать товар со склада, и правила для возвратов FBO. Проверьте их в кабинете. Как Ozon работает с заявками покупателей по FBO, смотрите в статье про компенсации за утерю и брак. Если вам вернули не тот товар, смотрите про подмену товара при возврате.

#Как возвращают товар продавцу на Яндекс Маркете?

Правила зависят от модели. Невыкупы и возвраты по FBY Маркет отвозит на ближайший склад в том же регионе и возвращает в продажу. По FBS, DBS и Экспресс товары отправляют продавцу.

#Как обработать заявку на возврат

Все заявки по FBS лежат в «Заказы» → «Возвраты и невыкупы» → «Ждут решения». Срок, в который покупатель может вернуть товар, зависит от категории: точные сроки смотрите в правилах Маркета. Условие одно: сохранён товарный вид. Для бракованного товара и по гарантии сроки другие, их тоже уточняйте в правилах.

На решение у вас 24 часа. Если открыть чат с покупателем, срок вырастает до 48 часов. Варианты: одобрить, одобрить с частичной компенсацией (когда товар с дефектом и покупатель может оставить его себе), одобрить без возврата товара или отклонить. Не ответили вовремя, и Маркет автоматически одобряет возврат денег, продавец оспорить это не может. После отказа покупатель может оспорить решение в течение 48 часов.

За возврат и невыкуп вы платите услугу приёма платежей, складскую обработку и доставку обратно по тарифам. Товары, которые нельзя возвращать, Маркет перечисляет отдельно: подписки, коды активации, продукты питания и товары, изготовленные под конкретного покупателя.

#Возврат по гарантии и экспертиза

Если покупатель вернул товар по гарантии, заявку можно обработать четырьмя способами: вернуть деньги, оставив товар покупателю, одобрить возврат с получением товара, отклонить заявку или забрать товар на проверку. Если вы сомневаетесь в браке, выбирайте проверку. Маркет доставит товар туда, где вы обычно забираете возвраты. Это отдельный срок: экспертизу и ответ нужно уложить в 10 дней после того, как товар приехал к вам на проверку. Просто осмотреть товар и отказать нельзя: отказ подтверждают актом из сервисного центра. Не успели, и деньги автоматически вернутся покупателю.

#Сколько хранятся товары

Сроки хранения возвратов по FBS в справке Маркета такие:

Не забрали за 15 дней всего (по таблице выше, считая сроки в СЦ Москвы и Домодедово вместе), товар отправят на утилизацию. Мотошины и другие шины, камеры и ободные ленты хранятся не больше 5 дней в любом СЦ. После прибытия товара в пункт выдачи его нужно забрать и проверить за 48 часов. Если вы получаете возврат по заявке на вывоз, забрать его нужно в течение 15 дней, иначе заявка отменится.

#Что делать, если вернулся брак, не тот товар или обезличка?

Общее правило одно: заберите возврат в срок и снимите получение на видео. Дальше порядок зависит от ситуации.

Если вы работаете по FBS, часть возвратов и спорных ситуаций повторяется по сборке и отгрузке, их разбирает раздел про штрафы FBS на WB и Ozon. Когда деньги за возвраты не приходят вовремя, смотрите, что происходит с задержками выплат маркетплейсов.

Возвраты стоит закладывать в расчёт прибыли заранее: как это делать, показано в юнит-экономике.