Компенсация маркетплейса продавцу за утерю и брак товара

Допустим, вы заказали возврат 40 футболок со склада WB, а через 60 дней они так и не доехали до вашего пункта выдачи. По договору такой товар считается утерянным, и WB возмещает ущерб. Но не розничную цену: за футболку в 1 500 ₽ вы получите около 496 ₽. Ниже разобрано, как рассчитывается компенсация маркетплейса, что платят Ozon и Яндекс Маркет и какие сроки нельзя пропускать.

#Когда компенсация маркетплейса положена продавцу и сколько?

Площадки платят в трёх случаях: товар потеряли, товар повредили или вам вернули не то, что вы отправляли. Правила у каждой площадки свои.

Сокращения: FBO и FBY — товар хранится на складе площадки (у Маркета FBY), FBS — на вашем складе, DBS — тоже на вашем складе, и вы доставляете заказ сами. Для Ozon в таблице только то, что мы нашли в официальных постах компании. Справка Ozon для продавцов закрыта от автоматического чтения, поэтому размеры выплат по договору мы не приводим.

#Как получить компенсацию за утерю товара на Wildberries?

Отсчёт начинается с вашей заявки на возврат товара. Оформите её в разделе «Поставки и заказы» → «Управление остатками»: выберите товары, нажмите «Оформить возврат» и укажите склад.

Если за 60 дней WB не привёз товар в выбранный пункт выдачи, он признаётся утерянным (п. 11.3.1 договора). Исключение: WB может до конца этого срока сообщить об инвентаризации. Тогда товар признают утерянным, если за 90 дней с момента сообщения его не вернули: эти 90 дней отсчитываются от сообщения и не прибавляются к 60 дням. Товар считается утерянным и раньше, если WB сам написал об утрате в личном кабинете, например в отчёте о реализации.

Если вы просили вернуть товар, а он не приехал, порядок такой:

1. WB отражает сумму в личном кабинете как доступную к востребованию. Выплатить он должен в течение 30 рабочих дней после того, как товар признали утерянным (если WB запросил документы закупки, эти 30 дней считаются с момента, когда он их получил).
2. Вы запрашиваете деньги в личном кабинете. Деньги приходят на счёт за 5 рабочих дней после запроса.

#Сколько платит WB: формула расчётной стоимости

По умолчанию WB платит расчётную стоимость товара. Формула из договора (п. 11.3.5) выглядит так:

Св = Ц − НДС − К − (Ц − НДС − К) × Нац%

Расшифровка букв (Нац% — это наценка в процентах, пример с числами дан ниже):

• Ц — потенциальная цена: средняя розничная цена товара за 365 дней до последней продажи. Если товар продан меньше 10 раз, берут среднюю цену ваших товаров из того же предмета;
• К — комиссия WB для категории;
• НДС — зависит от товара и от того, платите ли вы НДС на дату выплаты;
• Нац — наценка категории из таблицы WB;
• Св — итоговая расчётная стоимость одной единицы товара. Это сумма компенсации, которую платит WB.

Наценки в таблице WB (файл от 3 февраля 2026 года, свежую версию проверьте в личном кабинете) заметно разные: одежда 41,49%, обувь 42,24%, игрушки 32,50%, электроника 19,90%. Чем выше наценка, тем меньше вы получите: WB считает эту долю цены вашим доходом с товара и вычитает её.

Пример. Футболка, Ц = 1 500 ₽, вы без НДС, схема «Склад WB». Комиссия для футболок в таблице WB от 27 августа 2026 года 43,5%, то есть К = 652,5 ₽, остаётся 847,5 ₽. Наценка одежды 41,49% от 847,5 ₽ даёт 351,6 ₽. Компенсация = 847,5 − 351,6 ≈ 496 ₽ за штуку, то есть 33% от розничной цены. Подставьте свои цифры:

Потенциальная цена (Ц)

₽

Ставка НДС

%

Комиссия WB (К)

%

Наценка категории (Нац)

%

Компенсация за штуку496 ₽Цена без НДС и комиссии848 ₽Доля от розничной цены33%

Пример: футболка, схема «Склад WB», комиссия по таблице WB от 27.08.2026. Свою комиссию и наценку возьмите по категории.

#Как получить больше расчётной стоимости: компенсация по себестоимости

WB может запросить документы закупки (п. 11.3.7). У вас 10 дней, чтобы подать договоры, накладные, универсальные передаточные документы (УПД), счета-фактуры и подтверждения оплаты. Если вы не согласны с расчётом, те же 10 дней действуют с момента несогласия. Только если WB согласится с документами, компенсация будет равна себестоимости (сумме, за которую вы закупили товар). Гарантии, что он согласится, нет.

Документы выгодны, когда вы закупили товар дороже расчётной суммы. Допустим, футболку вы купили по 900 ₽. По формуле выходит 496 ₽, по документам 900 ₽, и на 40 штук разница составит около 16 160 ₽. Считайте обе цифры и сравнивайте. Итог зависит от решения WB.

до признания товара утерянным

60 дней

на выплату после утраты

30 раб. дней

на перевод после запроса

5 раб. дней

на документы о себестоимости

10 дней

#Что делать, если WB недопринял товар при поставке?

Это другая ситуация: товар не потерялся на складе, а не дошёл до приёмки. WB принимает товар в два этапа. Сначала по числу коробов и паллет, и тут же формируется транспортная накладная. Затем по количеству единиц и ассортименту, на это у него 10 рабочих дней с даты первой приёмки.

Расхождение вы увидите в разделе «Поставки и заказы» → «Поставки (FBW)» → «Все поставки» (так раздел назван в справке WB на 18.10.2026; FBW — схема, при которой товар хранится на складе WB), в колонке «Упаковано → Принято». Там же видео приёмки. По итогам WB публикует акт приёмки. Если не согласны, у вас 7 дней со дня публикации акта, чтобы подать мотивированные возражения на портале. Без возражений акт считается согласованным. Возражения по акту решают вопрос раньше любой претензии за утерю.

#Что WB не компенсирует и когда заберёт деньги назад?

Договор WB прямо ограничивает компенсацию. Ниже случаи, о которых продавцы узнают обычно уже после отказа.

• Упущенная выгода не платится. WB возмещает только реальный ущерб. Разницу между розничной ценой и выплатой договор возмещением не считает.
• Форс-мажор снимает ответственность. Договор называет природные бедствия, забастовки, чрезвычайное положение и последствия применения вооружений, в том числе беспилотников.
• Страховая выплата и компенсация WB не суммируются. Если страховщик уже возместил ущерб, WB не платит. Если вы всё же получили деньги и от страховщика, и от WB, то деньги WB нужно вернуть в течение 10 дней (п. 11.3.11).
• Найденный товар вернёт деньги. Если WB нашёл на складе товар, за который вы получили компенсацию, он удержит эту сумму из баланса.

С браком от покупателей отдельная история. Когда вам возвращают товар по любому основанию, в том числе с недостатками, WB вправе выплатить добровольную компенсацию части ваших расходов, например доставки. Это не признание его вины. Если товар вернулся с производственным дефектом из списка WB (клей на изделии, отклейка подошвы, кривые швы, нет русской маркировки), компенсацию за такой возврат не начислят. По остальным дефектам WB пишет, что действует стандартный порядок с компенсацией, но размер в справке не называет.

Если вы сами оформили возврат со склада и получили в пункте выдачи брак, откажитесь от товара при получении и назовите причину сотруднику. Товар вернётся на склад, WB его проверит и, если ошибка на его стороне, начислит компенсацию. Она появится в финансовых отчётах.

О штрафах самого WB, которые тоже списывают из выплат, смотрите в разделе про штрафы Wildberries для продавцов. О том, что делать, когда склад вернул товар как неопознанный, читайте про обезличку на WB.

#Какие компенсации селлерам платит Ozon?

Публично у Ozon подтверждены две вещи: страхование товаров и порядок споров по возвратам (FBO и FBS). Точные размеры выплат по договору мы в открытых источниках не нашли.

Ozon написал продавцам, что в договоре «есть стандартный механизм компенсаций, но он не рассчитан» на пожары, аварии и затопления. Для таких случаев компания предложила полис страховой компании «Ингосстрах». Он покрывает товары и возвраты в пути, на складах Ozon, в сортировочных центрах и пунктах выдачи.

Тариф страховки менялся несколько раз:

• с 2 июля 2026 года 0,0035% в день от стоимости переданных товаров вместо прежних 0,007%;
• на начало сентября 0,0115% в день от стоимости переданных товаров;
• с 5 октября 2026 года 0,0838% в день, но уже не от стоимости товаров, а от размера компенсации. Эту ставку нельзя напрямую сравнивать с прежними: у неё другая база расчёта. Размер считают как действительную стоимость товара, умноженную на коэффициент возмещения.

Коэффициент возмещения (доля стоимости товара, которую страховая выплачивает при страховом случае) Ozon в посте не раскрыл, поэтому точный размер выплаты заранее не посчитать. Ozon советует не держать на складах лишнего: делайте поставки чаще и меньшими партиями, чтобы товара хватало на 1–2 недели продаж. Страховка списывается ежедневно, её можно подключать и отключать в разделе «Страхование».

#Что делать, если на Ozon продавец предлагает компенсацию?

Это ситуация со стороны покупателя, но продавцу полезно знать, как она выглядит. По FBO вы сами обрабатываете заявки на возврат: у вас 24 часа на ответ (по сообщению Ozon). Ozon называет три варианта:

1. Одобрить возврат.
2. Оставить товар у покупателя и вернуть полную стоимость или дать частичную компенсацию.
3. Отклонить заявку и указать причину. Если покупатель не согласится, он откроет спор, и решение примет Ozon.

Частичная компенсация экономит вам обратную логистику и перепродажу. Подходит, когда товар годен, но с недостатком: помятая коробка, царапина, нитка на шве. Процентов Ozon в проверенных источниках не называет. Не подходит товар, которым нельзя пользоваться: оторванная подошва, трещина экрана, вытекший крем.

#Как получить компенсацию на Яндекс Маркете?

У Маркета правила записаны подробнее всего, и часть выплат идёт автоматически.

#Когда Яндекс Маркет компенсирует потерю сам

Автоматическая компенсация работает для продавцов, которые продают физлицам по FBY и FBS. Платят в двух случаях: заказ потерялся по пути к покупателю или потерялся на обратном пути, когда покупатель отказался от него.

Порядок такой. Через 40 дней после статуса «Отменен» Маркет проверяет заказ в течение 7 рабочих дней и присваивает статус «Отправлен на компенсацию». Затем деньги начисляют в течение 7 рабочих дней. При автоматической компенсации платят цену, по которой вы продавали товар. По претензии база другая, она описана ниже. Если товар стоил 1 000 ₽, а покупатель заплатил 800 ₽ баллами Плюса (бонусы Яндекса), вам вернут 1 000 ₽.

Если заказ потерялся в статусе «Готов к выдаче», автоматической компенсации нет, подавайте претензию. Найденный заказ вернётся как обычный невыкуп, а выплаченную сумму Маркет удержит из новых платежей, если с выплаты прошло не больше 180 дней (по справке Маркета об утерянных заказах).

#Какие претензии принимает Маркет и в какие сроки

Претензию можно подать, если после вывоза товара обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу (вам привезли товар с другим артикулом, не тот, что вы отправляли), покупатель вернул повреждённый или другой товар, заказ потерян или товар ошибочно утилизирован. Рассматривают её до 35 рабочих дней. В одной претензии можно указать не больше 10 заказов или 10 артикулов одного магазина.

Сроки жёсткие, и они зависят от типа:

Подмена и пустая коробка подаются отдельным типом «Кража»: по FBS за 48 часов с акта приёма-передачи, по FBY за 72 часа с даты вывоза. Подробности в разделе про подмену товара при возврате. Если при инвентаризации FBY товар не нашли, претензию можно подать в течение 3 месяцев с даты появления заявки на инвентаризацию в кабинете. Ошибочно утилизированный товар тоже оформляется претензией.

#Сколько платит Маркет за повреждённый товар

Размер зависит от степени повреждения:

Для FBY Маркет берёт цену в последнем заказе этого товара в вашем магазине. Если продаж не было, цену на витрине или объявленную стоимость в последней поставке. Для FBS и DBS (заказ собираете и доставляете вы) берут объявленную ценность. Если с решением не согласны, у вас 30 календарных дней, чтобы отправить заявку на пересмотр вместе с актом о повреждениях. К претензии нужны фото, видео и документы на товар. Если их мало, Маркет запросит дополнительные, и на ответ даётся 2 рабочих дня.

#Как подать заявку на компенсацию без отказа?

Порядок один для всех площадок, меняются только сроки и названия разделов.

1. 1

   Зафиксируйте дату события

   Для WB это дата заявки на возврат, для Маркета плановая дата доставки или акт приёма-передачи. От неё считаются все сроки.

2. 2

   Снимите получение возврата на видео

   Пункт выдачи, упаковка и товар в одном непрерывном кадре. WB прямо пишет, что обращение по обезличке (обезличенный товар, то есть товар, который склад не смог опознать) без видео из пункта выдачи не рассматривает, и тот же подход разумен для остальных споров.

3. 3

   Соберите документы на товар

   Договор и накладная закупки, УПД, подтверждение оплаты. Если WB запросил документы закупки, на их отправку у вас 10 дней. Если Маркет запросил дополнительные материалы к претензии, на них 2 рабочих дня с момента запроса.

4. 4

   Подайте претензию в нужный раздел кабинета

   У Маркета «Претензии» → «Создать претензию», у WB запрос компенсации в личном кабинете, у Ozon обращение в поддержку.

5. 5

   Следите за сроком рассмотрения и обжалуйте отказ

   Маркет рассматривает до 35 рабочих дней, обжалование суммы 30 календарных дней.

Три ошибки, из-за которых компенсацию не платят. Пропущен срок подачи: у Маркета он может быть 48 часов. Нет видео получения возврата. И продавец не проверил выплату в финансовом отчёте: удержание за найденный товар легко принять за ошибку площадки.

Если выплату задерживают, посмотрите новости про задержки выплат маркетплейсов. Всё о том, куда и когда приходят возвраты, собрано на странице про возвраты продавцу на WB, Ozon и Маркете.

Компенсация покрывает не всю потерю. Как возвраты и потери съедают прибыль, видно в юнит-экономике и в разделе про обратную логистику.