Куда жаловаться продавцу на Wildberries и Ozon: ФАС, 289-ФЗ, суд

Жалоба селлера на ВБ проходит четыре ступени: обращение в поддержку, досудебная претензия, жалоба по закону 289-ФЗ (она обязательна, только если платформа входит в государственный реестр, а входят ли WB и Ozon, мы не проверяли) и только потом суд. ФАС в эти ступени не входит: это отдельный надзорный орган, и обращение к нему не заменяет обязательных шагов. Для Wildberries сроки ответа на претензию подтверждены справкой WB «Досудебные претензии» (обновлена 14.10.2026), а срок ответа на жалобу по 289-ФЗ задан законом. Для Ozon подтверждённых данных мало, и ниже прямо сказано, чего именно нет. Антимонопольный орган по закону контролирует платформенную экономику, но порядок обращения в ФАС мы проверить не смогли.

#Чем отличаются обращение, претензия и жалоба?

Три слова называют три разных шага. Путать их дорого: срок ответа и сила документа разные.

Обращение подходит для вопроса и простой проблемы. Претензия нужна, если вы требуете деньги или отмены штрафа. Жалоба по закону 289-ФЗ обязательна перед судом по спорам о мерах ответственности, блокировке и рейтинге, но только если платформа входит в государственный реестр. Входят ли в него WB и Ozon, мы не проверяли, поэтому для них это условное требование.

#Как написать жалобу на работу Вайлдберриз через портал?

Недовольство работой Вайлдберриз оформляйте как досудебную претензию: так велит оферта WB (пункты 8.1 и 8.9). Претензии к WB оферта принимает только через портал, и переписка сторон идёт там же. Отдельной формы жалобы по 289-ФЗ в справке WB нет, описана только претензия. Поэтому подавайте претензию через портал и сохраняйте переписку: она пригодится и для жалобы по закону, если платформа входит в реестр.

1. 1

   Откройте вкладку претензий

   Портал продавца, раздел «Поддержка», вкладка «Досудебные претензии».

   2 минуты

2. 2

   Заполните состав претензии

   Наименование лица, общая сумма требований в рублях, обоснование суммы, дата и подпись.

3. 3

   Приложите доказательства

   Акты, отчёты, скриншоты. Размер файлов смотрите в форме на портале.

4. 4

   Укажите прежние обращения

   Номера обращений по этой же ситуации, если они были.

5. 5

   Дождитесь ответа

   15 календарных дней по штрафам, блокировкам, рейтингу; 30 по остальным.

   15–30 дней

Образец претензии WB есть на странице справки, шаблон разобран в статье про претензию селлера к WB и Ozon. Если площадке нужна информация от вас, диалог получает статус «Ждём ваш ответ» (его видно в списке диалогов в разделе «Поддержка»; он значит, что WB ждёт от вас уточнения), а диалог без вашего ответа может быть закрыт автоматически. Следите за статусами, иначе закроют вместе с проблемой.

#Какие сроки ответа WB называет в документах?

Мы не берём чужие жалобы из чатов: проверить их нечем. В документах WB срок один из двух. По штрафам, блокировке карточки или кабинета, снижению рейтинга и изменению позиции в поиске WB отвечает за 15 календарных дней со дня подачи. По остальным вопросам срок 30 календарных дней.

Есть и обратная ситуация. Если претензию направляет WB вам, у продавца 30 календарных дней на ответ со дня получения (п. 8.9 оферты). Это срок продавца, он не связан с 15 и 30 днями, за которые отвечает WB.

WB просит не дублировать претензии. Повтор не ускорит ответ, а запутает историю обращений.

#Что даёт закон 289-ФЗ и жалоба оператору?

Закон о платформенной экономике (289-ФЗ), по данным его текста, действует с 1 октября 2026 года. В нём есть система досудебного рассмотрения жалоб на самой платформе. Правила такие:

• до обращения в суд по спорам о мерах ответственности, блокировке карточки или кабинета, снижении рейтинга и изменении позиции в поиске для платформ из государственного реестра жалоба оператору обязательна;
• по закону её подают в электронной форме (какая форма у WB и Ozon, мы не знаем) с документами, которые показывают необоснованность действий платформы;
• оператор платформы отвечает на жалобу не позднее чем через 15 дней со дня подачи (это срок по закону, он не совпадает с 15 и 30 днями ответа WB на претензию по оферте);
• если жалоба признана обоснованной, платформа отменяет оспоренные меры в течение 48 часов с момента этого признания (первое из двух 48-часовых правил закона, второе про устранение причины блокировки ниже).

Исключение: блокировка по решению суда или госоргана, тогда досудебный порядок не применяется.

Есть важная оговорка. Закон применяется к посредническим цифровым платформам (интернет-площадкам, которые связывают продавцов и покупателей), включённым в государственный реестр таких платформ. Внесены ли туда WB и Ozon, мы не проверяли. Отдельного бланка «жалобы» по 289-ФЗ в справке WB мы не нашли, поэтому как её подавать на WB, мы не знаем.

#Жалоба в ФАС на Вайлдберриз: что известно?

Закон прямо называет, кто следит за его исполнением: это орган, который контролирует соблюдение антимонопольного законодательства. В России это ФАС.

Ещё одна деталь работает на продавца. Закон требует, чтобы причины ограничения карточки или кабинета не нарушали антимонопольные правила, то есть не ставили продавцов в неравные условия (ст. 13 289-ФЗ). Если WB заблокировал карточку по условию договора, которое ставит вас в неравные условия, на эту норму можно сослаться в обращении в ФАС, но порядок такого обращения мы не подтвердили (см. ниже).

Что мы не подтвердили:

• как именно подать обращение в ФАС и какие документы нужны;
• в какой срок ФАС рассматривает такое обращение;
• применяет ли ФАС закон к конкретным спорам WB и Ozon.

Страницу ФАС с порядком обращения мы открыть не смогли, поэтому цифр не приводим. Сначала пройдите претензию через портал: без неё жалоба в ФАС будет слабее.

#Жалобы на Озон: что подтверждено для Ozon?

Здесь подтверждённого мало. Официальная справка Ozon для продавцов закрыта для автоматической проверки, а в Telegram-канале для продавцов нашёлся один подходящий пост: 20 июня 2026 года Ozon сообщил, что расширил список спорных ситуаций FBS (когда продавец хранит товар и отправляет заказы сам), по которым можно подать претензию. Как подавать такую претензию и в какой срок, в посте не сказано.

Распространяется ли на Ozon закон 289-ФЗ, зависит от того, входит ли Ozon в государственный реестр посреднических цифровых платформ. Это мы не проверяли, поэтому порядок жалобы на Ozon (в ФАС или оператору) мы не подтвердили. Срока ответа Ozon на претензию и порядка жалоб на сотрудников мы тоже не нашли.

#Как подать претензию на Яндекс Маркете?

У Маркета порядок подробнее:

• претензию подаёт только владелец кабинета или бизнеса;
• срок рассмотрения до 35 рабочих дней;
• подписать её можно простой электронной подписью, получать квалифицированную не нужно;
• одна претензия относится к одному магазину, новые требования оформляйте новой претензией;
• если финансовых требований нет, пишите через раздел «Поддержка».

Штрафы Маркета оспаривают отдельно, не через претензию.

#Что приложить к жалобе, чтобы её приняли всерьёз?

Закон требует приложить документы, которые показывают необоснованность действий платформы. На практике это четыре вещи:

• отчёт или акт, где видно штраф или удержание, с номером и датой;
• ответы поддержки с портала: по оферте переписка идёт только через портал, поэтому сохраняйте её;
• скриншоты с адресом страницы и временем: так их проще принять как доказательство, примеры судебных дел разобраны в статье суд с Wildberries или Ozon;
• расчёт суммы, которую вы просите вернуть, в рублях.

Пишите коротко: что случилось, какой пункт оферты, сколько денег и что вы просите.

#Что делать, если кабинет заблокирован и жалобу не подать?

Если платформа ограничила доступ к кабинету, после устранения причины блокировки она обязана снять меры в течение 48 часов с момента, когда ей стало известно об устранении. Это второе 48-часовое правило: оно не про жалобу, а про исправленное нарушение, и отсчёт у него свой.

Но тянуть нельзя: если вы не устранили причины ограничения за 90 дней со дня, когда узнали о нём, платформа вправе удалить кабинет (срок по тексту закона, статья 23). Это два разных срока: 48 часов у платформы на снятие мер, 90 дней у вас на исправление. Шаги при блокировке описаны в статье про блокировку магазина или карточки.

#Что делать, если ответа нет или вам отказали?

1. Проверьте срок: 15 или 30 календарных дней по WB, 35 рабочих по Маркету. Запишите дату подачи и номер обращения: без них непонятно, когда срок вышел, и не на что сослаться в жалобе или иске.
2. Убедитесь, что претензия подана через портал, а не в чате или на почту.
3. Подготовьте иск: в оферте WB указан арбитражный суд Московской области, то есть суд, в который нужно подавать иск. Разбор практики — в статье суд с Wildberries или Ozon.
4. Если блокировка, смотрите шаги в материале про блокировку магазина или карточки.

Общая картина споров собрана в разделе споры с маркетплейсом, а как добиться ответа поддержки — в статье про поддержку WB, Ozon и Маркета для продавцов. Размер штрафов смотрите в таблице штрафы Wildberries для продавцов.