Претензия селлера к WB и Ozon и ответ на претензию площадки: образцы

Пример. В отчёте за неделю WB вы увидели, что сумма к выплате меньше ожидаемой на 14 800 ₽. Первое, что нужно знать: у вас есть всего 14 календарных дней со следующего дня после окончания отчётного периода, чтобы прислать мотивированные замечания (п. 5.6 оферты). Если промолчать, отчёт считается утверждённым обеими сторонами.

Замечания к отчёту и досудебная претензия — разные документы: замечания короче и нужны до утверждения отчёта, а претензия идёт по правилам п. 8.9. Ниже образец претензии, порядок заполнения и сроки WB, Ozon и Маркета.

возражения по акту возврата

3 раб. дня

замечания к отчёту

14 дней

WB отвечает на претензию по штрафам

15 дней

ваш срок ответа на претензию WB

30 дней

#Когда нужна досудебная претензия?

Договор с WB (оферта) требует, чтобы споры сначала шли через претензию (п. 8.9). Но часть вопросов закрывается короче: замечаниями к отчёту или возражениями к акту. Не пропустите эти сроки.

Если спор мелкий и простой, начните с обращения в поддержку. Когда нужны деньги и подтверждённый ответ, подавайте претензию.

#Образец претензии к WB: как заполнить

Образец WB выложен в справке в виде PDF. Он адресован ООО «РВБ» и состоит из полей для заполнения. Скачайте официальный образец и сверяйтесь с ним: версия на портале главнее нашего текста.

Структура образца и наш пример заполнения:

Досудебная претензия

Кому: ООО «РВБ» (реквизиты из образца WB). От: ИП Иванов И. И., ИНН ___, адрес ___. Итоговая сумма требований: 14 800 рублей.

Между ИП Ивановым И. И. и ООО «РВБ» заключён договор (оферта WB) № ___. Обязательства со стороны WB выполнены ненадлежащим образом (то есть WB нарушил условия договора): в отчёте № ___ за период ___ не учтены ___ шт. по заказам ___. Это подтверждается приложениями 1 и 2.

Правовое обоснование: п. 5.4 и 5.6 договора.

Прошу: 1) пересчитать отчёт; 2) перечислить 14 800 ₽.

Номера прежних обращений: № ___. Дата, подпись, расшифровка.

Приложения: 1) выгрузка заказов; 2) выписка из отчёта.

Числа и имена в примере условные, а пункты 5.4 и 5.6 взяты из оферты WB. Подставьте свои данные и уберите лишние поля.

#Как составить претензию по шагам

1. 1

   Сформулируйте спор одним предложением

   Что не выполнил WB и на какую сумму.

   5 минут

2. 2

   Посчитайте итоговую сумму

   В рублях, с обоснованием. Если сумма складывается из нескольких строк, приложите таблицу.

   20 минут

3. 3

   Укажите основание

   Пункт договора или справки WB. Лучше один главный пункт, чем десять неточных.

   15 минут

4. 4

   Соберите приложения

   Выписки, фото, акты, УПД (универсальные передаточные документы), прежние диалоги. Нумеруйте их так же, как в тексте.

   30 минут

5. 5

   Подайте через портал

   «Поддержка» → «Новый диалог» → вкладка «Досудебные претензии». Файл до 10 МБ, все вложения до 50 МБ.

   10 минут

#Что проверить перед отправкой?

Перед нажатием кнопки пройдите по списку. Каждая ошибка здесь стоит дней ожидания.

• Сумма требований указана в рублях и совпадает с расчётом в приложении.
• Есть дата и подпись. Для ИП это ваша подпись, для компании подпись руководителя или представителя.
• Приложения пронумерованы и названы так же, как в тексте.
• Указаны номера прежних обращений по этому спору. Если их не было, так и напишите.
• Каждый файл до 10 МБ, все вложения до 50 МБ.
• Претензия подаётся один раз. Если нужно добавить документ, дополните существующий диалог.

#Куда отправить претензию и сколько ждать ответа?

На WB претензию принимает только портал: обращение в разделе «Поддержка» на вкладке «Досудебные претензии». Это зафиксировано в п. 8.1 и 8.9 оферты. Срок ответа WB по штрафам, блокировкам карточки и кабинета, рейтингу и позициям в поиске — 15 календарных дней со дня подачи. По остальным темам — 30 календарных дней со дня получения претензии.

Для сравнения, как это устроено на Яндекс Маркете:

• Претензию создают в кабинете: значок сообщения → «Претензии» → «Создать претензию». Подавать её может только владелец кабинета или бизнеса.
• В одной претензии один магазин и не больше 10 заказов или артикулов. Заявление прикладывать не нужно, достаточно заполнить поля. Подписывают простой электронной подписью (ПЭП): отдельно заводить электронную подпись не нужно.
• Срок рассмотрения до 35 рабочих дней. Если нужен ваш ответ, статус «Нужен ваш ответ».
• Срок подачи зависит от типа спора. Утрату товара на FBS (вы храните товар и отправляете заказы сами) можно заявить в течение 3 месяцев с плановой даты доставки. Недостачу и кражу в возврате FBS нужно заявить в течение 48 часов с акта приёма-передачи.
• За повреждённый возврат компенсация составляет от 10 до 100% по таблице в справке Маркета. Отказ можно оспорить за 30 календарных дней с уведомления о решении.

#Как составить претензию к Ozon?

Образца и описания сроков претензии Ozon мы не нашли: справку и оферту Ozon нам открыть не удалось, а в официальном Telegram-канале продавцов порядок подачи не описан. Есть только короткое сообщение канала от 20.06.2026: для возвратов FBS (вы сами храните товар и отправляете заказы) Ozon добавил формы для спорных ситуаций и расширил список случаев, по которым можно подать претензию. Как подавать и в какие сроки, в нём не сказано.

Поэтому для Ozon действуйте так: найдите раздел претензий в кабинете, прочитайте требования к типу спора и сохраните номер обращения.

#Как ответить на претензию площадки?

Если претензию выставила площадка, ответ нужен в срок. У WB это 30 календарных дней со дня получения (п. 8.9). Когда претензию выставил Ozon, срок и порядок ответа смотрите в самом обращении: в открытых источниках они не описаны.

Структура ответа одна для любой площадки:

1. Номер и дата претензии, на которую вы отвечаете.
2. Позиция: признаёте полностью, частично или не признаёте.
3. Возражения по пунктам. Каждое с отсылкой к договору или документу.
4. Приложения: акты, фото, переписка, расчёты.
5. Дата, подпись, контакты.

Не соглашайтесь на сумму, которую не можете проверить. Если расчёт площадки непонятен, попросите его в ответе и укажите, какой столбец или пункт вызывает вопрос.

#Что делать, если претензию отклонили?

Сначала прочитайте обоснование отказа. Если площадка опиралась на факт, которого вы не видели, это основание для новой претензии с новыми документами, а не повтор прежней.

Если спор остался, идёт суд. Закон по умолчанию разрешает обратиться в арбитражный суд по денежным требованиям после 30 календарных дней со дня направления претензии, если договор не говорит иного (ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса, АПК РФ). У WB срок ответа короче, 15 дней по штрафам, но это срок ответа WB, а не срок для иска. Засчитает ли суд досудебный порядок через 15 дней, в источниках не сказано, поэтому безопаснее ждать 30 дней. Где рассматривать спор, определяет оферта WB: арбитражный суд Московской области, а если спор по закону рассматривает суд общей юрисдикции, Савёловский районный суд Москвы.

Пока идёт спор, проверьте остальное:

• порядок оспаривания штрафа WB описан в статье как оспорить штраф Wildberries;
• причины блокировок разобраны в разделе про блокировки;
• если страдает выплата, сверьтесь со сводкой про задержки выплат;
• причины штрафов WB собраны в разделе штрафы Wildberries;
• общий порядок работы с площадкой описан в разделе Wildberries для продавцов;
• общий обзор споров ведёт раздел споры с маркетплейсом.